AI活用の幅が広がり、開発のスピードはより一層 上がりつつあります。では、その開発は誰に、どのような価値を届けているのでしょうか。

本連載では11月13日開催のイベント「顧客の暮らしのために、開発組織の選んだ一歩とは 〜顧客価値を追い続ける開発者たちの実践知〜」にご登壇いただく3社に、開発組織が選んだ一歩を伺います。

第2回は、株式会社カインズ 情報システム事業部長の長尾 秀格氏にお話を伺いました。

プロフィール

株式会社カインズ 情報システム事業部長　長尾 秀格氏

1995年カインズ入社。店舗業務を経験した後、情報システム部門に配属され、基幹システムや物流システム、海外調達システムの構築・運営に携わる。2019年からは開発組織の内製化を推進し、体制の強化を牽引。
現在は情報システム事業部長として、顧客向け・従業員向けプロダクトの開発・運営を幅広く統括した事業変革に取り組んでいる。

長尾氏は、カインズで何を担っているのか

――情報システム事業部長として、どのような領域をご担当されているのでしょうか。

長尾：情報システム事業部の事業部長として、カインズのお客様向けシステムとメンバー向けシステムの両方について、開発から運用品質まで全体を見ています。

――いま最も力を注いでいるテーマは何ですか。

長尾：一番は開発組織力の強化です。開発組織をつくってきた中で、開発のレベルやスピードはどんどん上がってきていると思います。
ただ、いま事業部として掲げているのは、システムをつくること自体ではありません。「いかに価値あるプロダクトを素早く届け、継続していくか」です。

ここでいう価値あるプロダクトとは、システムそのものというより、お客様やメンバーにどのような「体験価値」を届けられるかということです。
その体験価値を生みだせる開発に、注力していきたいと考えています。

自分たちの開発を、誰に届けたいのか

――店舗やEC、アプリなど、お客様との接点は多いと思います。開発組織として、誰に価値を届けていきたいとお考えですか。

長尾：カインズをご利用いただいているお客様のみならず、メンバーを含めた全てのステークホルダーに価値を届けていきたいと考えています。
特にお客様については、特定のターゲットに絞って価値を届けていく、というわけではありません。
アプリやECサイトなどお客様との接点がさまざまであるように、お客様にとっても多様な買い物の方法、十人十色のお困りごとがあります。
カインズでは、それぞれのお客様に価値を届けていくことを使命ととらえています。

――「くらしに、ららら。」は、お客様にとってどのようなものだと考えていますか。

長尾：「くらしに、ららら。」は、システムだけでなく会社全体にかかわる話です。
カインズは2019年より前、ITやデジタル化がほとんど進んでいませんでした。そうした中で、当時はお客様にとってかなり不便なことや煩わしいことが多くありました。

一つは、そうした煩わしい体験をより良いものにしていくことです。
もう一つは、ホームセンターとして、お客様が「やりたい」と思ったことを見つけ、「できた」というところまで持っていくことです。
不便を解消し、お客様がやりたいことをできるようにする。そうして、くらしをサポートし、「くらしに、ららら。」につなげていきたいと考えています。

――「できた」という体験とは、発見の先にある顧客体験のことでしょうか。

長尾：そのとおりです。たとえば、DIYの経験がまったくなく、普段は既製品を買っているお客様がカインズにいらっしゃったとします。
そこで実際の商品を見ることによって「こういう商品を買えば、自分でも便利な道具をつくることができるんだ」という発見や発想が湧いてくるという方も多くいらっしゃるので、カインズとしてはそのサポートを全力で推し進めていきたいと考えています。

とはいえ、どうやってつくればいいかをとことんサポートしきるということは、開発にかかわらずどんな職種だとしても高難易度のミッションではあります。
お客様が納得いくまで徹底的にサポートをして、満足度の高いサービスまで練り上げていきたいと思っています。
完成すれば嬉しくて、人に見せたくなるものです。カインズで買い物をされるお客様も同様です。
カインズのコミュニティサイトなどに投稿していただき、各々に渾身の作品を自慢してもらう。
そうした中で、仲間がどんどん増えていって、その延長線上としてコミュニティや文化が形成できればいいなと思っています。

お客様や店舗に向き合う中で、何を問い直しているのか

――開発のメンバーも店舗に立っていらっしゃると伺いました。実際の現場で、いま問い直していることはありますか。

長尾： 情報システム部門に限らず、全ての部門が店頭に立ち、現場経験を積むようにしています。
年末年始やゴールデンウィーク、お盆などの繁忙期には、本部の社員が店舗応援に入ります。
現場を忘れないこと、そして現場で何が起きているのかを自分の目で確かめることを、会社として重視しています。

店頭に立つ中で考えるのは、自分たちの開発が、お客様の価値やメンバーの効率につながっているのかということです。

実際に、店舗応援で自分が開発した端末のアプリを使って業務をしてみて、「このボタンの動きが良くないので、改善してみます」と積極的に声をあげてくれるメンバーもいて、現場の目線を持つことに一役買っています。

――カインズでは、いつごろから「現場を自分の目で確かめること」を大事にしてこられたのですか。

長尾：内製開発組織の立ち上げ当初、システムをつくることよりも、まず「お客様の体験を変えていこう」と掲げていました。
そのメッセージを全社に向けて前面にだし、お客様の煩わしい体験をどう快適なものにしていくかを、かなり強く打ちだしていました。

――全社的に取り組めた理由は、どこにあるとお考えですか。

長尾：「お客様の体験を変えていくんだ」というメッセージに加えて、「全社でやっていく」「投資していく」ということも、当時経営レベルで明確に掲げていました。
そのため、メンバーの中にも「本当にやるんだ」「やれるんだ」という熱量があったと思います。
また社内のデジタル化が進んだ理由の一つに、カインズの体制として業務部門とシステム部門の間に壁があまりなかったことが挙げられます。

――業務部門とシステム部門の壁がない体制というのは、自然とでき上がったのですか。

長尾：これは組織として意図的に作り上げた体制です。内製化組織の発足当時、デジタル戦略本部に業務部門のメンバーを迎え、本部の中で活動してもらっていました。選抜したのは、ある程度の経験があり、悪い意味ではなく発言力のあるメンバーです。

業務メンバーとエンジニアが一緒になって、強固に連携できたのは、説明に説得力のある人がシステム側に入って推進してくれたことが大きかったと思います。

買い物の「煩わしさ」に、カインズの開発組織はどう向き合ってきたのでしょうか。
11月13日の講演「お客様の煩わしさ解消から始まるカインズの内製開発」では、「欲しい商品の場所が分からない」といった課題を出発点として、顧客価値を追い続ける組織をどう作ってきたのか、その軌跡をお話しいただきます。

開発の力を高めて、どんな変化を届けたいのか

――お客様に対して価値をしっかりと届けるために、カインズとして守っていきたいことはありますか。

長尾：守りたいのは、現場から離れないことです。業務部門に言われたことだけを形にしていると、結果として、お客様にもメンバーにも求められないものをつくってしまいます。現場から離れない姿勢は、事業会社のエンジニアとして当然守っていきたいと考えています。依頼を受けたものだけをつくる、というやり方はやめたいところです。

――AIの広がりは、開発組織にどう影響していますか。

長尾：AIの台頭は、私たちにとってもプラスだと思っています。お客様やメンバーに価値を届けるには、店頭に立つことも含めて、業務知識をもっと高めていく必要があると感じています。

AIを活用してコードを書いたりテストをする工数を減らせれば、その分の時間を業務知識の習得に割けます。
そうすれば、お客様の課題理解も深まりますし、結果として開発スピードも向上すると考えています。
コードを書くこと以外の業務も理解し、ロジックを組み立てられることに時間を充てていく、というのが弊社のミッションでもあると思っています。

その点に関しては、まだまだ会社として伸びしろがあるとも感じていますが、開発の際は必ず業務部門とタッグを組み、
会社としてやりたいことをどのようなシステムでお客様の課題解決を実現していくべきかを一緒に考えています。
業務側の領域をシステム部門がしっかりと理解し、どんどんスキルとして身につけていければ、さらにスピード感を持って価値あるプロダクトを生みだせるのではないかと考えています。

――今後、カインズとして変えていきたいことは何かありますか。

長尾：変えていきたいのは、先ほどお話しした「業務側にさらに踏み込んでいくこと」です。
まだまだやりたいことはありますし、人によって入り込む深さにも差があります。
組織全体で「私たちはカインズのエンジニアであり、事業会社の一員なのだ」という思いを持ち、組織を強化していきたい。
そして、そのための時間を、AIの活用によって生みだしていきたいと考えています。

――業務側に入っていくために、取り組んでいることはありますか。

長尾：たとえば、社内ではより業務側に踏み込むためのノウハウを共有しあうワークショップを開き、メンバーそれぞれが考える時間をつくるようにしています。
その際は、情報システム部門のメンバーだけでなく業務部門のメンバーにも参加してもらい、テーマを設定して取り組んでいます。

軽井沢の研修施設や青山のデジタル専用オフィスで、ワークショップをおこなったりすることもしばしばあります。
エンジニアが活用できる施設は、ある意味かなり恵まれていると思います。

――開発チームには、インドのメンバーもいると伺っています。現地のメンバーとの目線合わせは、どのようにおこなっていますか。

長尾：インドと日本でのコミュニケーションにおいてできることは限られますが、カインズのメンバーになる方には、まずオンボーディングでカインズという企業を知ってもらいます。
技術的な話だけではありません。カインズの経営理念や大切にしていることを、チームに加わるタイミングでしっかり学んでもらい、「あなたたちは、もうカインズのメンバーです」と伝えています。

インドのオフショアといっても、日本側で設計したものを開発してもらうというスタイルとは、また異なります。
同じスクラムチームの一員として活動しており、デイリーミーティングも毎朝一緒におこなっています。そうした場で、チームのことをより理解してもらうことが重要です。

コロナ禍が明けてからは、年2回、インドのメンバーに来日してもらっています。
一緒に店舗や物流センターも見て回るのですが、店舗に行くと、自分たちがつくった仕組みが実際に動いているので、喜んでくれます。

――カインズとして、今後どのような変化を届けていきたいですか。

長尾：今後継続して取り組みたいのが、リアルとデジタルの融合です。私たちはリアル店舗を280店舗以上にわたって展開しています。
リアルとデジタルで同じ体験価値が届けられるように取り組みを進め、お客様の不便をなくしたり、満足度を高めたりすることにつなげていきたいと考えています。

当日は、顧客の利便性向上と店舗運営の効率化をどう両立させたのか、そして基幹システム刷新やAI活用へと広げていく今後の展望についてもご紹介いただきます。

11月13日、イベントでは何をみんなで考えたいのか

――同じく登壇する2社に、聞いてみたいことはありますか。

長尾：matsuri technologiesさんやオイシックスさんが、どのような判断軸でプロダクト開発をされているのかを聞いてみたいと思っています。
開発には次々と依頼が舞い込んでくるので、何を軸に進め、どう優先順位をつけているのかを知りたいです。

――11月13日のイベントで、参加者と一緒に考えたいことは何ですか。

長尾：これまでお話ししてきたことと同じになりますが、システムを効率的につくれた、早くつくれた、というだけではありません。
私たちがプロダクトをつくる価値、つまり誰のために、何のためにつくったのかを、ぜひ皆さんと一緒に考えたいと思っています。

イベントのご案内

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